Gérer tensions et conflits en situation d’accueil

Cette formation vous apporte les outils et techniques nécessaires pour gérer efficacement les tensions et désamorcer les conflits dans un contexte d’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique. Vous apprendrez à garder votre calme, à communiquer avec assertivité et à préserver une relation professionnelle positive même dans des situations difficiles.

Les objectifs

• Identifier les sources courantes de tensions et de conflits en accueil.
• Adopter une posture professionnelle en toute circonstance.
• Maîtriser les techniques de communication assertive et apaisante.
• Savoir désamorcer une situation conflictuelle avec tact.
• Préserver l’image et la réputation de l’entreprise en situation délicate.

Programme

• Les différents types de tensions et de conflits dans l’accueil.
• Comprendre les comportements difficiles et leurs origines.
• Techniques de gestion des émotions et du stress.
• Communication assertive et médiation.
• Stratégies de désamorçage et de résolution pacifique.
• Atelier pratique : mises en situation de gestion de conflits.

Population cible

• Réceptionnistes et hôtesses d’accueil
• Assistant(e)s et secrétaires
• Standardistes
• Personnel en contact avec le public
• Toute personne confrontée à la gestion de situations tendues